Depuis juillet 2020, la Municipalité ambitionne faire de Bernay une ville accueillante, responsable et solidaire. A ce titre et dans la continuité des actions entreprises dans le cadre du projet de collectivité, la Ville a modernisé son organisation et ses services publics dans une volonté globale d’amélioration de l’accueil et du service rendu aux usagers. Après avoir revu en profondeur leurs modes de fonctionnement et d’organisation, la Ville et de le CCAS de Bernay s’investissent, depuis 2024, pour structurer un parcours usager simplifié, fluide, efficace et transparent. Pour cela, la Ville et de le CCAS de Bernay requestionnent ainsi en profondeur leurs pratiques et les différents niveaux d’interaction avec les usagers.
Des engagements concrets pour la qualité de service
En tant qu’interlocutrice privilégiée de la population, la Ville de Bernay a souhaité, en 2024 accentuer davantage son engagement en matière de satisfaction citoyenne. Afin d’œuvrer plus largement à l’harmonisation des pratiques sur l’ensemble du parcours de l’usager, de renforcer la transparence de l’action publique et de reconnaître officiellement une politique municipale d’amélioration continue. Par cette démarche portant sur différents services et quel que soit les modalités d’échanges (physique, téléphonique, courrier, courriel, services en ligne), la Ville de Bernay s’engage à :
- Faciliter l’accès aux services publics (Internet, services en ligne, signalétique, info sur site, accessibilité, réservation en ligne, horaires adaptés…).
- Assurer un service attentif et courtois (professionnalisme des agents d’accueils, qualité des locaux, propreté, espaces d’attente, réactivité…) ;
- Proposer une information personnalisée, réactive et fiable ou, le cas échéant, orienter vers la réponse la plus adaptée (qualité de la communication et de la relation usagers, correspondance, professionnalisme des agents d’accueils…) ;
- être à l’écoute pour améliorer en continu (réclamation, enquête, formulaires, en ligne, formation des agents…).
En interne, au sein de son organisation la Ville s’engage ainsi à :
- Optimiser la réactivité des services au sein d’un environnement de travail dynamisant et épanouissant (formalisation des processus ; lien avec le projet de collectivité ; modernisation des solutions logicielles…) ;
- Former les équipes pour garantir l’adaptabilité du service et la compétence des agents (plan de formation, benchmarking auprès d’autres collectivités) ;
- Valoriser le travail et l’implication des agents de la Ville et du CCAS dans leurs missions quotidiennes (communication interne et externe, lien avec la démarche de lutte contre les incivilités…).
Progresser en expertise et en compétence avec Qualivilles
Dans le cadre de cette ambition globale, autant portée par les agents que par la Municipalité, la certification Qualivilles apparaît comme une évidence pour constater des efforts accomplis mais aussi pour apporter un éclairage pertinent et argumenté sur les axes d’amélioration pour les années à venir. Solliciter un audit de certification avec l’AFNOR apparaît comme une étape majeure dans un processus qui va durablement contribuer à faire évoluer les pratiques des services, au profit des usagers-citoyens.
Prochaines étapes
- audit initial de certification Qualivilles par l’AFNOR du 26 mai au 2 juin 2025 dans les services municipaux
- mise en ligne d’un nouveau site Internet plus accessible pour tous les utilisateurs : juin 2025
- publication des résultats de l’étude de satisfaction usagers : juin 2025
- mise en place d’un outil informatique de Gestion de la relation usagers (GRU) sur le site Internet ainsi que d’un compte citoyen pour faciliter la réalisation et le suivi de toutes les démarches en ligne en lien avec la Ville de Bernay : automne/hiver 2025
Formulaire qualité
Une réclamation ? Une suggestion ? Une satisfaction ?
Afin de permettre aux services municipaux de progresser et de répondre aux évolutions des attentes, la Ville met un formulaire spécifique à votre disposition. Chaque formulaire sera enregistré et pris en compte dans le cadre de la démarche « qualité de service et relations usagers » portée par la Ville de Bernay.
Documents en lien avec la démarche qualité
